Carta dei Servizi

Premessa
La 'Carta dei Servizi del DEI' si propone di rispondere in modo oggettivo all’esigenza e alla volontà di migliorare la qualità dei servizi, attraverso obiettivi di standardizzazione e trasparenza delle procedure interne, di identificazione e aderenza ai bisogni e alle aspettative degli Utenti/Clienti, nonché di formazione ed educazione dei medesimi all’utilizzo delle procedure. La 'Carta dei Servizi del DEI' si applica a tutti i servizi erogati dal Dipartimento e stabilisce i principi e le condizioni per la loro erogazione, sulla base di un impegno formale a rispettarli con i propri Utenti/Clienti.
Questa iniziativa non vuole essere solo uno strumento di informazione, ma si propone di creare un percorso di dialogo e momenti di confronto e verifica con tutti gli utenti, finalizzati al miglioramento della nostra organizzazione.

Il Direttore
Prof. Sandro Zampieri




I Clienti/Utenti del Dipartimento

Destinatari dei principi e dei contenuti della carta dei servizi sono tutti i Clienti/Utenti del Dipartimento: i docenti afferenti al Dipartimento, gli studenti della scuola di dottorato in Ingegneria dell'Informazione, gli studenti e i laureandi dell'Università di Padova che necessitano dell'accesso ai locali e ai servizi dipartimentali, l'amministrazione centrale e le altre strutture decentrate dell'Università di Padova, associazioni di categoria del mondo industriale, Enti di ricerca pubblici e privati, Aziende nazionali e internazionali.


Principi della Carta dei Servizi
La 'Carta dei Servizi del DEI' è un impegno scritto gli Utenti/Clienti dei servizi erogati dal Dipartimento, basato sul dialogo e sul rispetto di una serie di principi generali che possono essere sintetizzati come segue.

Il rispetto dei diritti
Il DEI s’impegna ad assistere con rispetto, cortesia e riservatezza e senza alcuna discriminazione tutte le diverse categorie e fasce d'utenti, assieme alla tutela degli interessi legittimi, al rispetto dei principi generali di eguaglianza, imparzialità e legalità.

La Continuità
Il DEI s'impegna affinché l’erogazione dei servizi sia continua, regolare e senza interruzioni; in caso di disservizio si impegna ad adottare le misure più idonee per ridurne la durata e per arrecare il minore danno possibile agli utenti.

L'Efficienza e l'efficacia
La Direzione è attenta ad adottare le adeguate soluzioni organizzative e ad impiegare le necessarie risorse finanziarie al fine di garantire che l’erogazione dei servizi offerti sia improntata all’efficienza in modo da assicurare all’utente la massima soddisfazione possibile. Efficienza ed efficacia degli interventi non possono comunque porsi in contrasto con la garanzia dei diritti d'eguaglianza e imparzialità.

La Trasparenza
Al fine di rendere chiare e trasparenti le condizioni d'erogazione delle attività e dei servizi, il DEI mette a disposizione per la consultazione, nel sito web, presso gli uffici delle diverse aree operative e del responsabile del sistema qualità, la documentazione relativa alle modalità di erogazione dei servizi, modulistica ed eventuali tariffari.

La Tempestività
Il DEI s'impegna a rispettare i tempi di erogazione previsti per le varie attività di ciascun servizio. Al fine di verificare il rispetto di tale impegno, il DEI ha previsto di tener traccia delle attività sui documenti origine e di verificare il rispetto dei tempi mediante rilievo statistico delle attività, effettuata annualmente. L'utilizzo dello strumento di segnalazione e reclami garantisce la registrazione del giorno e dell'ora di inoltro della richiesta, confermata tramite invio di una e-mail al richiedente.

La Condivisione
Il DEI garantisce la partecipazione dell’utente alla prestazione del servizio affinché lo stesso possa:

  • essere informato circa la fruibilità del servizio;
  • verificare attraverso i responsabili dei vari servizi le ragioni dell’eventuale non conformità dei servizi;
  • collaborare per il miglioramento del servizio.

A tal fine l’Utente ha la facoltà di presentare segnalazioni e reclami, prospettare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio attraverso l'apposito strumento predisposto: https://helpdesk.dei.unipd.it/
L'Accessibilità delle informazioni
Il DEI informa l’Utente utilizzando

  • la Carta dei servizi;
  • il sito internet www.dei.unipd.it
  • i propri uffici della sede per informare direttamente l’utente-cliente sui servizi disponibili e sui tempi previsti di erogazione.



La partecipazione del Cliente/Utente
La Carta dei Servizi è un 'patto con i clienti e gli utenti' che diventano quindi parte attiva nella rilevazione della qualità dei servizi e delle prestazioni erogate.
Gli strumenti adottati a tale scopo, oltre alla gestione dei reclami, prevedono l’effettuazione di indagini sul livello di soddisfazione raggiunto per conoscere e analizzare le esigenze dei clienti.
Il DEI garantisce la partecipazione dei clienti nell’erogazione dei servizi anche attraverso la possibilità di sporgere reclamo o segnalazione a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o comunque creato una situazione di non soddisfazione.
In questo senso la partecipazione attiva del cliente è garantita tramite la raccolta e l'analisi di tutte le segnalazioni e/o reclami sottoposti da qualsiasi soggetto utente dei servizi erogati.
L'utente attiva la procedura di segnalazione per un disservizio o di reclamo tramite la presentazione di:

  • una segnalazione, quando la negazione o limitazione delle prestazioni è ritenuta conseguenza di un qualsiasi disservizio;
  • un reclamo, quando è stata negata o limitata da parte della struttura la fruibilità delle prestazioni in maniera ritenuta illegittima.

La procedura può essere avviata dagli utenti tramite:

  • compilazione della segnalazione/reclamo tramite lo strumento “helpdesk” predisposto e accessibile dalla home page del sito internet del dipartimento o direttamente all’indirizzo https://helpdesk.dei.unipd.it/
    Tale strumento permette all’utente di compilare la propria segnalazione/reclamo sul un modulo web che automaticamente apre un ticket al responsabile del servizio coinvolto. Il responsabile del servizio potrà gestire e tracciare l’intervento richiesto e alla chiusura del ticket verrà data automaticamente segnalazione all’utente delle azioni intraprese.
  • colloquio diretto con i responsabili dei vari servizi o con la Direzione.



I servizi erogati
Nella la sezione SERVIZI del sito web è possibile ottenere informazioni sul servizio di cui si ha bisogno attraverso percorsi differenziati:

  • Gruppi operativi: in questa sottosezione si trovano informazioni sui gruppi in cui è suddiviso il personale (direzione, amministrazione, etc.), i loro orari, le informazioni di contatto e tutti i servizi da loro offerti.
  • Lista dei servizi: in questa sottosezione troverete una lista ragionata dei principali servizi erogati al DEI.